1. はじめに

株式会社東洋リーベストは、賃貸仲介、賃貸管理、不動産売買を通じて、お客様やお取引先の皆様との信頼関係を大切にし、誠実で丁寧な対応に努めております。

ご意見、ご要望、ご相談、苦情は、サービスの改善につながる大切なお声として真摯に受け止めます。一方、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働く環境を害する言動に対しては、会社として毅然と対応する必要があると考えています。

お客様の正当な権利を尊重するとともに、従業員の安全と尊厳を守るため、以下の基本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

※以下は例示であり、個別の事情を確認して判断します。正当な苦情や交渉そのものをカスタマーハラスメントとするものではありません。

3. 該当する行為の例

• 暴力・威圧的な言動：暴行、脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する発言、威圧的な叱責など
• 過度な拘束・反復：合理的な理由のない長時間の居座り、執拗な電話や連絡、説明後も続く同一要求など
• 不当・過剰な要求：契約や法令上の義務を超える対応の強要、根拠のない金銭補償、過度な謝罪や土下座の要求など
• 従業員個人への攻撃：私生活への干渉、個人情報の公開、無断撮影・録音物の不適切な公開、SNS等での誹謗中傷など
• 業務を妨げる行為：正当な理由なく休日・深夜の即時対応を強要する行為、店舗や現場での業務妨害など

賃貸仲介における入居審査・契約条件、賃貸管理における修繕・賃料・近隣トラブル、不動産売買における価格交渉・契約・引渡しなど、各業務に関するご相談も、内容と対応方法を踏まえて判断します。

4. 当社の対応方針

カスタマーハラスメントが疑われる場合には、事実関係を確認し、従業員個人に対応を任せず、必要に応じて責任者が組織的に対応します。

社会通念上相当な範囲を超える言動が続く場合は、注意・警告のうえ、面談や電話の終了、連絡方法の変更、担当窓口の一本化など、状況に応じた措置を講じることがあります。特に悪質な行為については、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法令に従い適切に対応します。

なお、これらの措置は、当社が負う契約上・法令上の義務を一方的に免れることを意味するものではありません。

5. 従業員を守るための取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に向け、対応方針の社内周知、相談・報告体制の整備、事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止に取り組みます。また、必要に応じて対応手順の見直しや従業員への教育を行います。

6. 皆様へのお願い

当社は、正当なご意見、ご要望、修繕依頼、契約上の権利に基づくお申し出について、引き続き誠実に対応いたします。ご相談や交渉に際しては、互いの立場を尊重し、冷静で建設的な対話にご協力くださいますようお願い申し上げます。